3月14日，在中國銀保傳媒主辦的2023年中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上，鼎和保險(xiǎn)報(bào)送的“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制，從300多個(gè)服務(wù)創(chuàng)新案例中脫穎而出，榮獲“2022-2023年度中國保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新典型案例”，展現(xiàn)了行業(yè)、媒體和大眾對(duì)其客服質(zhì)量的充分肯定。

在2023中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上，鼎和保險(xiǎn)作為特邀嘉賓參與圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)，圍繞“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新要求和新作為”話題展開熱烈討論。鼎和保險(xiǎn)表示，消保工作被納入客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，例如新產(chǎn)品發(fā)布須經(jīng)過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度的審核，日常操作要遵循“四位一體”工作機(jī)制。該機(jī)制運(yùn)用精益管理DMAIC方法論，建立集投訴升級(jí)、投訴會(huì)商、糾紛調(diào)解、溯源整改于一體的閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防、事中管控、事后溯源的全流程管理，切實(shí)提升多元糾紛化解實(shí)效，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制的指導(dǎo)下，鼎和保險(xiǎn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的提升。2022年，公司投訴指標(biāo)明顯改善，公司億元保費(fèi)投訴量和萬張保單投訴量同比大幅下降，各項(xiàng)指標(biāo)呈持續(xù)優(yōu)化態(tài)勢(shì)，行業(yè)排名穩(wěn)步上升。與此同時(shí)，糾紛案件質(zhì)量得到嚴(yán)格把關(guān)，投訴溯源整改也逐步落實(shí)到位。實(shí)踐證明，鼎和保險(xiǎn)“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制，在確保各類投訴快響應(yīng)、處理過程能溯源、責(zé)任落實(shí)有依據(jù)，以及全力實(shí)現(xiàn)降投訴量、提滿意度目標(biāo)等方面發(fā)揮了重要作用。

如今，金融消費(fèi)者信息安全是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重中之重。在強(qiáng)化個(gè)人金融信息保護(hù)的同時(shí)，鼎和保險(xiǎn)還借助科技建設(shè)賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。據(jù)悉，在強(qiáng)化個(gè)人金融信息保護(hù)領(lǐng)域，未來鼎和保險(xiǎn)有三項(xiàng)重點(diǎn)提升工作：一是積極推進(jìn)基于客戶全旅程的優(yōu)化項(xiàng)目；二是大力打造與客戶個(gè)人信息保護(hù)相融合的CRM項(xiàng)目；三是運(yùn)用先進(jìn)科技手段，更多從人文關(guān)懷視角來考察客戶訴求。

后續(xù)，鼎和保險(xiǎn)將秉承“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念，通過強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)歸口管理，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)多元化糾紛化解，不斷推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新發(fā)展。（投稿：劉麗、張涵玥）