一位旅客乘坐廈門航空有限公司Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”班機，下機時不慎將隨身攜帶的IPad遺忘在飛機上。廈門航空在新浪微博上發明該名旅客發布的信息后，即時與之獲得接洽，不到一小時就將其喪失的IPad找到。

　　一位網友想找一位失散多年且在南航工作的摯友，向中國南方航空股份有限公司China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”微博發出懇求。20分鐘后，這位網友就和他的摯友聯系上了。

　　為慶賀亞洲航空中國社交網絡粉絲累計官方微博+亞洲航空個人微博人數沖破8萬，3月28日馬來西亞亞洲航空公司AirAsia推出了針對亞航粉絲的專屬酬賓大禮包――“5萬張免費+8折特價機票”的促銷運動。

　　以上都是航空公司和旅客應用微博進行接洽溝通產生的一個個實在事件。在新媒體大行其道的今天，微博、開心網等社交媒體對航空公司而言，到底象征著什么？他們是否就是航空公司營銷中呈現的那一片新藍海呢？就此問題，記者采訪了相關航空公司。

低本錢高產出

　　當下，作為社交媒體中最熾熱的一種――微博，已經成為航空公司與旅客溝通交換的一個必要工具了。以新浪微博為例，記者看到了有近20家航空公司開明了官方微博。縱觀寰球航空公司，在社交媒體中最“如魚得水”確當屬亞洲航空了。目前亞洲航空已在10個國度和地域開設了各種情勢的公共主頁、博客和微博，“粉絲”總數到達了160萬人，其中寰球性社交網絡的粉絲量在航空業中位居第一。記者在亞航的官網上看到了亞航各種社交媒體的鏈接地址。

　　這些航空公司如斯愛好Facebook、Twitter、微博、開心網、人人網等社交媒體網站的一個重要起因就是，社交媒體的“低投入、高產出”特點。對亞航、春秋航空有限公司Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”等這些低成本航空公司而言，社交媒體網站的涌現，更是為其節儉成本，同時擴展流傳后果供給了一個最佳渠道。正如亞航新聞發言人此前對媒體所說的，自2009年4月亞航進入社交媒體以來，他們所有的銷售活動都波及到了社交媒體。由于社交媒體特有的雙向溝通和普遍的傳布效應，對他們進行促銷是十分重要的。而今，春秋航空、亞航利用微博、人人網等網站進行航線產品促銷已經成為一種常態。

　　香港港龍航空有限公司Hong Kong Dragon Airlines Limited，簡稱“港龍航空”公關職員程煒告訴記者，相對傳統媒體，新媒體近乎零投入的特征，從某種水平上講，為企業晉升品牌認知度和加大產品推廣開拓了一個更為遼闊的空間，使得貿易目的的實現變得更加事半功倍。對在新浪微博上占有52000多名“粉絲”的廈門航空來說，微博已經成為其發布信息、在線銷售、售后服務和發掘用戶數據的一個主要平臺。廈門航空宣揚職員邱大朋以為，以新浪微博為代表的新媒體領有更強的流傳力，受眾廣，速度快。更重要的是，它是免費的,亞洲航空訂票電話。

　　記者看到，良多航空公司，諸如南航、春秋航空、首都航空、航空、深圳航空、港龍航空、亞洲航空都紛紜應用微博發布與公司相關的各類消息，包含航班航線信息、客運各類促銷產品、旅客伺機指南、員工應聘、公司援助活動等各類信息。

為公司形象加分

　　此前幫旅客找回喪失的IPad，讓廈門航空在新浪微博上的美譽度大增。邱大朋這樣描寫微博的重要性，“微博是廈門航空除官方網站之外，展現企業形象的第二張臉”。

　　許多航空公司為了全面展現公司形象，不僅開通了官方微博，航空公司的高層主管或者精英群體也開通了微博。比方，亞洲航空區域商務總監陳凱霖在新浪微博上就有3萬多名“粉絲”，而東航“凌燕”在新浪微博上也有15600名“粉絲”。

　　這些個人微博在必定水平上讓公司形象從僵硬、不可瀕臨變得親熱跟人道化。好比，在近日舉辦的泰國宋干潑水節中，亞航有相干宣揚活動。因而陳凱霖在微博上寫道“這是咱們的品牌活動之一，不感到跟亞航充斥活氣的形象很配嗎？！每年潑水節是泰國最主要的節日之一，假如你被淋濕記得不要賭氣喔，由于這都是祝愿！”微博上相似這樣的話，讓讀者在輕松之間懂得了亞航的品牌理念。

　　微博讓航空公司與旅客的互動變得更加可行和簡略，而雙方的互動又無形中讓“粉絲”促進了對航空公司的好感。程煒告知記者，港龍航空在去年5月結合某餐廳推出了全新的地中海風味美食。以往他們都是邀請傳統媒體，但那次卻翻新性地在微博上征集感興致的博主一起加入。港龍航空在應征者中甄選了一位占有最多“粉絲”的博主，他在試餐的進程中一直地更新微博，以最快地速度將優美的餐膳跟“粉絲”們分享。借助該位博主的影響力，讓傳布內容的可托度變得更高，也更易于讓網友接收。

　　而在海內走低本錢路線的春秋航空每月則會在新浪微博上固定舉辦兩次“秒殺”航線運動。為了讓更多旅客享受“秒殺”樂趣，春秋航空甚至還與“粉絲”溝通，讓他們提出本人盼望的“秒殺”航線點。

社交媒體營銷須要耐煩

　　固然社交媒體有如斯多的利益，但做好社交媒體卻須要必定的耐煩和精神。正如陳凱霖所說，“進行社交媒體營銷需要耐心與資源，保障每周7×24小時的治理，否則后果不會好”。

　　目前，一些航空公司都設有專門的團隊經營社交媒體。比如，美國航空負責處置社交媒體事務是一個來自多個部分人員組成的團隊，好比有來自客戶服務部、市場營銷部和人力資源部的人員。跨部分的配合，可能讓公司在較短的時光內處置“粉絲”的需要。

　　在年齡航空公司，有專人負責對董事長王正華博客的評論內容進行總結、演繹。年齡航空消息發言人張武安告知記者，“董事長的個人博客已經向客戶服務轉化，咱們每月都會對旅客的留言進行總結,亞航訂票電話，并對旅客提出的相干問題進行整改。通過博客，實現了春秋航空與顧客的無縫鏈接”。

　　港龍航空程煒以為，每一個社交媒體領有的受眾群體不同，他們會依據不同的受眾群體，采取不同的經營模式。比方，他們在人人網上剛開明了港龍航空公共主頁，盤算在供給產品優惠信息、游覽情報資訊等方面下功夫。究竟，人人網的應用者多半仍是以學生為主。

　　廈門航空邱大朋則表現,亞航客服電話，固然廈航微博目前并不太多的作為，但這是他們下一步發展的重點。將來廈航可能開拓微博售票的新渠道，或在微博上優先宣布特價機票信息以及宣布一些只有通過微博才干訂購的特價票，以此吸引更多的“粉絲”。

　　相關參考

　　2011民航與媒體交流論壇

　　《中公民航報》原文地址

 更多新聞請專題(第二屆民航與媒體交換論壇)

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